Kompetanse og service når du trenger det

For en enklere hverdag

For å gi et godt bilde av dette har vi truffet vår kollega Gustaf, som har jobbet hos oss siden 2017.

Under tiden hos oss har han jobbet innen flere områder på support. Alt fra kontokreditter, lån og sparekontoer til kortinnløsning og nå teknisk support av terminaler. Han har med andre ord bred erfaring fra mange av våre tjenesteområder og har håndtert spørsmål om både stort og smått.

I intervjuet beskriver han et stort og kompetent team der alle jobber tett sammen mot ett og samme mål - å forenkle hverdagen for kunden og gjøre at de alltid skal føle seg velkommen.

På spørsmålet om hva som driver Gustaf selv til å gi best mulig service til de kundene som ringer inn, sier han:

Å levere over kundens forventninger er det som driver meg. Det er fantastisk å få hjelpe våre kunder. Spesielt gøy er det når vi lykkes å løse de litt vanskeligere spørsmålene og får se hvor mye kunden faktisk setter pris på jobben vi gjør.

Gustaf Lavergren, Support specialist

Men det hele fører til èn sak. Det skal være enkelt å være kunde.

Her for å svare på spørsmål, alle dager i uken

For det er jo først når du som kunde havner i en situasjon der du har kommet i gang med din tjeneste eller produkt og behøver å ta kontakt med bedriftssupporten, hvor den virkelige enkeltheten settes på prøve.
Hvor raskt går det egentlig fra et spørsmål oppstår, til at du faktisk kan gå tilbake til business as usual? Og hva kan man forvente seg fra supporten?
Når vi stiller spørsmålet til Gustaf svarer han:

”I alle samtaler vi får forsøker vi alltid å løse spørsmålet ved første kontakt. Selv om det er mail, som vi har en svartid på 24 timer. Min opplevelse er at man nesten alltid får raskere enn det. Vi er en stor gjeng med mye kompetanse og jobber nære hverandre for å finne beste mulige løsning for kunden.”

Men samtidig beskriver han også hvor verdifullt det er å kunne finnes der om kunden støter på problemer 18:30 en fredag ettermiddag, midt i rushtiden. Å bare være en samtale fra oss fram til 20:00, kan da skape en stor trygghet.

”Et spørsmål kan jo egentlig oppstå en hvilken som helst ukedag eller tid på døgnet. Derfor har vi sørget for at vi har generøse åpningstider i alla våre nordiske land. I dag har vi her åpent alle ukedager fram til 20:00 og til 19:00 i helgen.”

Slik lærer vi og blir bedre

Bedriftssupporten håndterer ca. 100 000 henvendelser pr. år og majoriteten av disse hjelpes faktisk allerede ved første kontakt (85 %). I dag fins kontaktveier via telefon, mail eller skjema via den digitale portalen.

I rollen som supportmedarbeider støter man daglig på en stor variasjon av kunder. Det kan være alt fra de største matvarebutikkene, til kiosken på hjørnet som hører fra seg om sine transaksjoner.

Derfor er det av ytterste viktighet at det faktisk finnes ressurser på plass som kan møte alle ulike behov. Ikke minst når det kommer til det tekniske. Ettersom de litt større kundene i visse tilfeller har egne ressurser, og selv kan løse sine problem har vi de litt mindre, som kanskje ikke har den tekniske kunnskapen i samme utstrekning behøver mer støtte.

I teamet på 30 personer har man derfor sett til at flere ansvarsområder trekkes inn. Helt enkelt for å fylle et 360-perspektiv for alle spørsmål som kan tenkes oppstå, og kunne finnes der for deg som kunde, uansett hva du behøver hjelp med. Men utover det, er en viktig del i arbeidet at man til sammen hele tiden strever etter å dra lærdom av det som dukker opp. Helt enkelt for å skape en enda bedre opplevelse for deg som kunde.

”Et bra kundemøte innebærer alltid at vi ønsker kunden velkommen, lar de uttrykke sine meninger og i sluttrunden framføre hva vi kan forbedre. Vi logger alt og følger opp. Noterer vi at mange kunder etterspør samme sak, så følger vi opp det og utvikler der vi kan. Vi har ukentlige møter der spesifikt den her typen av spørsmål løftes og analyseres. Er det noen ting som stikker ut eller som vi ser at vi behøver å fikse direkte så gjør vi det. Forbedringspunkter er alltid på agendaen.”

En nøkkel i å skape langvarige kunderelasjoner er å hele tiden lytte til kundenes feedback og se på forbedringsområder. For eksempel gjennom oppdatering av FAQ, eller gjennom å guide brukere inn til vår portal.

Personlig service vs. Hjelp til selvhjelp

Er det noe som får særskilt mye ros, er det nettopp portalen du som kunde kan logge inn i for å få total oversikt over dine transaksjoner, statistikk over kort salg og digitale dokumenter.

Gustaf utdyper:

”Når jeg hjelper kunder inne i portalen reagerer mange på hvor mye som finns, og blir positivt overrasket over alt de kan gjøre og se. Det her er jo et nytt verktøy som mange fortsatt lærer seg. Men det er verdsatt at de kan se sine serviceavgifter og hva de betaler til oss, men også at alt er digitalt.”

For på samme måte som det finnes en stor verdi i å alltid kunne gi personlig service, ser vi også at det finnes en verdi at kundene kan løse sine henvendelser mer eller mindre på egen hånd. Det er til stor hjelp å ha tilgang til portalen, eller bare en FAQ.
Når vi ber Gustaf oppgi sine 3 beste tips til hvordan vi kan hjelpe deg som kunde, nevner han følgende:

• 1. Merchant Portal

Merchant Portal er det man kan beskrive som vår selvbetjeningsportal. Her har vi samlet alt. Informasjon om dine avtaler, serviceavgifter, statistikk over dine transaksjoner, elektroniske dokumenter og rapporter, kontaktskjema, og link til FAQ.

• 2. Se FAQ:n på vår hjemmeside

Som nevnt tidligere, så er dette en del av vårt arbeide med å stadig forbedre oss selv og forutsetninger for deg som kunde. Derfor ser vi alltid til å holde vår FAQ oppdatert, både på vår hjemmeside og inne i portalen – for at det skal bli så smidig som mulig for deg å nå fram.

• 3. Vil du heller prate med noen av oss? Da finnes vi alltid her!

Det finnes ingen dumme spørsmål. Vi er bare glade for å kunne få hjelpe deg!

Vil du vite mer om oss og hvilken support du kan få som kunde?

Du er alltid velkommen å ta kontakt med oss. Ring oss på +47 22 03 60 45 så hjelper vi deg videre.
Vi hører fra deg!